困境与出路：关于广铁法院舆情应对的调研——以“热点案”舆情为切入点

 

在社会转型期，司法领域越来越受到媒体舆论关注。以互联网为代表的网络媒体异军突起，法院舆情应对工作面临着前所未有的严峻考验。基于此，本调研对法院舆情应对展开调研，以广铁法院近期受理的列车晚点案件（以下简称“晚点案”） 舆情作为切入点，通过收集资料、问卷调查、人员访谈等方式，对法院的舆情特点进行解构，对法院舆情应对中的困境及成因作深层次梳理，有针对性地提出建构符合铁路法院工作实际的舆情应对机制。

一、“晚点案”舆情之实证解构

（一）案件情况

2013年1月31日，两位女乘客以其乘坐的广州开往乌鲁木齐的T38次旅客列车晚点8小时为由，状告广深铁路股份有限公司，要求赔偿损失310元。她们的代理律师庞琨向广铁法院提交诉状。立案人员了解情况后，认为此案案情简单、标的额小，希望当事人直接同铁路部门协商解决，或是由法院主持诉前调解来解决纠纷，但不知为何，庞琨律师一口回绝。后法院一直找铁路部门协商解决此纠纷未果。

（二）舆情情况

2013年2月1日，《法制日报》就“晚点案”起诉内容作出报道，引起广州部分媒体关注，《广州日报》、《信息时报》等媒体作了报道。5月，有记者电话联系法院宣传部门人员，由于事先未能了解案情，宣传部门人员在毫无准备的情况下应对，媒体以“法院不正面回答”为焦点再次报道此案。8月，《广州日报》、《信息时报》以“列车晚点久未立案而控告法院”为题，再次报道此案，引起省法院宣传处、广铁中院相关领导的注意。

传统媒体对该案报道后，网络媒体立即跟进，网民对事件也进行了回应。以“2013年”、“列车晚点8小时”、“起诉”为关键词在百度搜索，相关搜索结果为215万个。

媒体对该案的报道情况

 

报道时间	媒体名称	文　章　标　题	互联网转载次数
2013年2月1日	法制日报	火车晚点8小时  两女青年状告“铁老大”	1150次
2013年5月28日	广州日报	火车晚点8小时  无安抚乘客　诉铁路索赔310元	20800次
2013年8月2日	信息时报	误点8小时 乘客起诉“铁老大”半年已过 诉状如“石沉大海”	2130次
2013年8月2日	广州日报	火车晚点告铁路久未立案控法院	2960次
2013年8月7日	法制日报	广州两女青年状告火车延误案今日立案	3130次

（注：以各传统媒体对本案报道的标题为关键词于百度进行搜索。）

“晚点案”舆情历经三个阶段：

一是萌芽期（2月1日前后）。当事人1月31日来法院起诉时法院未立案，2月1日就被传统媒体报道，庞琨律师在个人博客中发布了消息。

二是发酵期（2月――5月）。5月28日《广州日报》再次报道此事。网民依托网络，通过回帖等方式对事件提出看法、发泄情绪。

三是恢复期（8月）。逐渐形成相对一致的一种或几种观点，对事件进行定性，提出处理意见，网络舆情由此形成。

（三）舆情特点分析

1、舆情发展态势展现了传统媒体与网络媒体互补的巨大威力。

“晚点案”整体舆情呈现出“一波未平，一波又起” 的链条式、波浪状的发展态势。传统媒体首次报道后，网络媒体迅速跟进，持续一段时间后趋于平静；5月，传统媒体再次“点火”，又引发网络媒体再一次转载和讨论后趋于平静，8月，传统媒体又再次“炒作”一番。

传统媒体和网络媒体各有优劣。传统媒体优势是可信度高，报道是“点爆式”的，“火力”集中；劣势是无法持续较长时间。且信息流向基本为单向，受众无法快速、自如地表达自己想法。网络媒体优势是报道是“链式”的，可持续相当长时间，信息流向为双向，受众可以及时、自如地表达自己想法，体现出网络民意。但劣势是可信度较低，“网上说的”几乎成为原来“路边社消息“的代名词。“晚点案” 舆情方面，网络媒体根据传统媒体的报道迅速予以转载，解决了可信度问题；而传统媒体从网络讨论中“嗅”出网络民意，及时找准“焦点”，再次“煽风点火”，继续炒作，扩大影响。传统媒体和网络媒体相互借力，相互影响，两者互成消息源头、传播平台和民意渠道，对舆论事件反应快速、影响广泛、威力巨大。

各阶段不同焦点文章被转载情况示意图

2、舆情发展态势反映出舆情焦点和网络民意变化难以掌控。

以“网易”、“搜狐”、“新浪”三个门户网站对该案的讨论为例，对法制日报题为《火车晚点8小时  两女青年状告“铁老大”》的报道转载，2月1日从8点30分发布到21点跟贴184个，参与讨论（对不同观点表达支持与否）的人数达2233人。内容基本呈现“一边倒”态势，以“铁老大”为关键词、谩骂铁路部门的回帖占据绝对多数。至于《广州日报》、《信息时报》等媒体关于“法院不立案”的后续报道，三个网站也进行了转载，但引起的关注度并不高，很少网民跟帖。从本案舆论爆发时段和转载数据来看，出乎我们意料的是：“晚点案”反映出网民关注焦点在于“‘铁老大’晚点应否赔偿”上，而不是对“法院是否该立案”上。从中也看出在现代电子传媒时代，舆情变化和网络民意难以琢磨，更难以掌控。

3、网络舆情内容体现出网民素质和网民诉求的各不相同。

网易、搜狐、新浪三网站跟帖内容分析表（以184个跟帖为例）

 

信息、态度、意见、情绪	具　体　情　况	贴数	有无知识依据	是否 理性
尊重	认为难以获得赔偿	1	基于赔偿无法律依据	是
	认为应当赔偿，可以以此案促成晚点情况的改善	14	基于司法功能的认识	是
怀疑、不满、失望	（希望赔偿）单纯表达对铁路的不满，认为赔偿希望为零	75	情绪表达，无具体知识依据	否
	（希望赔偿）认为铁路自备“公检法”，胜诉希望为零	33	无具体知识依据	否
态度模糊	提出长途汽车晚点是否要告的问题	2	无具体知识依据	否
个人 人身攻击	对不支持告铁路的发帖人进行人身攻击	59	无具体知识依据	否

 

大致可分析出三个特点：

（1）网民回帖基本属非理性表达。根据分析表的数据，非理性表达帖数（169个）占到总帖数（184个）的比例高达92%，非理性表达的形式主要有质疑、失望、不满、漫骂和人身攻击等。漫骂和人身攻击的对象可能是事件中的人或单位，也可能是前面发帖者，甚至是发帖者真实生活中的人或单位。多数网民并非对此事件有什么不满，而只是借助此事件表达自己在真实社会中遇到不公正、不顺心遭遇的不满情绪。

（2）多数网民不具备专业知识。从网民回帖内容看，能凭借一定法律知识和专业技能对“晚点案”进行理性分析人少之又少，这样的帖数（15个）仅占到总帖数（184个）的8%。由此可见，绝大多数网民只能基于朴素的正义、公平观念，无能力作出专业评价。在网民回帖中，表达对铁路部门不满的帖数（75个）占总帖数的41%，表达没有胜诉希望的帖数（33）占总帖数的18%。本来一起质疑铁路法院不立案的报道，最后演变成多数网民不是表达对法院的不满，而是表达对“铁老大”不赔偿的不满。说明多数网民对“列车晚点铁路部门是否要赔偿”这一常识性的价值判断问题会有答案，而对“晚点案法院应否立案”这一专业性的法律适用问题却无能为力。

（3）受众掌握的信息呈碎片化、片面性。虽然也有个别事件经记者全面调查发表报道，且网络上也有一些有见地、有代表性的发言，能够强化主流言论，引导舆论方向。但因为网络交互开放，每个人处理信息的能力不同，大多数受众掌握的信息基本呈碎片化、片面性，而以碎片化、片面性的信息对事件作出的评论当然是有失偏颇的。

二、“晚点案”引发的调查

鉴于“晚点案”效果无法令人满意，笔者结合舆情的发展脉络，设计了13个问题，对广铁法院50名工作人员做了问卷调查，并同23名法官深入探讨。调查的目的是想了解法院内部人员对待媒体的态度、如何认识和理解舆论的作用以及舆论对法官案件裁判的影响程度。虽然“样本”人数上偏少，但我们尽可能在调查方式上予以弥补。

调查一：在你看来，法官舆情应对的程序应当怎样？

调查二：从你的工作经验来看，你是否进行过舆情分析研判？

调查三：你认为法官应当以怎样的态度对待舆情？

 

调查四：您认为当前媒体与司法机关的主要矛盾（可多选）

 

调查五：您认为媒体何时对案件的发表评论比较恰当(除报道外)(单选)

 

 

调查六：您认为目前法院的审判活动对媒体开放程度?(单选)

 

调查七：您认为记者在采访报道时是否有以下情况?(可多选)

 

调查八：您认为舆论对法官审判是否存在影响?(单选)

 

 

调查九：从您的经历来看，舆论对司法审判影响程度如何?(单选)

调查十：舆论对司法若有影响，您认为影响的方式是？

调查十一：经媒体公开报导的案件，您认为下列哪些选项可能会介入案件的审理?(可单选或多选)

调查十二：您认为舆论对司法审判有何意义?(单选)

调查十三：在您看来，媒体与司法如何才能达到良性互动？

以上图表呈现出被调查者对“舆情之于审判”的内在关系、影响及意义都有着各自不同的理解。但有一点毋庸置疑：舆情对法院工作的影响越来越大，法院容易也经常处在社会舆论尤其是网络媒体所掀起的舆情风暴的风口浪尖上。如何准确定位舆情在司法过程中所扮演的角色？如何消除舆情对审判的不利影响？如何平衡舆情监督与审判正常运行，并达到舆论监督权与法院审判权之间的良性互动？都已成为法院亟待解决的问题。

三、广铁法院舆情应对的困境

广铁法院在应对“晚点案”舆情时，同其他法院一样依照一定程序。从应对的程序和做法上来看似无不妥，但实际效果并不理想。

(一)舆情应对中存在的问题

1、法院缺乏统一、明确的舆情应对程序。

从调研数据看，尽管有55%干警认为各部门都应该第一时间做好应对工作，但仍有20%的干警认为舆情应对是宣传部门的事，与己无关。这反映了法院没有统一、明确的舆情应对程序，导致院内各部门之间职责不清，难以快速有效地应对舆情。汇报程序多、时间长，导致最佳处理时机的相对延误。针对舆情不同阶段、不同爆发点没有相应的紧急应对措施。

2、干警的舆情预判、应对能力弱。

从调研数据看，只有10%的干警认真思考过自己案件或工作中一旦有舆情应该如何应对的事项；一半多干警只是想过自己的案件或工作有可能会引起媒体的关注，但从未想过如何去应对；三分之一的干警根本没思考过这方面的问题。这说明多数干警舆情敏感性不足，舆情预警和分析工作滞后，缺少或不会制定可操作性的应对预案，势必造成舆情处置上的被动。

3、干警对舆情应对认识不足、态度消极。

从数据中可以看出，有近一半（42%）的干警认为不应主动应对或者干脆对舆情不予理睬。这充分反映了干警没有认识到现代传媒的巨大威力，对舆论给法院或法官造成的的深远影响仍没有深切体会。从另一侧面也反映出部分干警对舆论的恐惧心理。

（二）广铁法院舆情应对困境之成因剖析

1、法院自身原因。

（1）司法的特性决定了其最容易被舆论误解。与民众切身利益密切相关的司法必然成为媒体关注焦点，中外各国没有例外。但司法本身特有的独立性、司法行为的相对被动性、诉讼活动的高度程序性、司法决策的严密闭合性等特点，与媒体要求的主动性、透明性、快速性存在根本冲突。因此，司法特性决定了其必是最容易被舆论误解。

（2）改制前铁路法院的管理体制决定其易遭舆论质疑。铁路法院原有管理体制是法院人、财、物严重依赖铁路企业，形成事实上或公众认识上的“铁路内部的法院”。过去三十多年，铁路法院一直以实际行动证明着自己的公正勤勉。但是，只要铁路和地方产生纠纷诉至铁路法院，铁路法院依然容易有部门保护主义之嫌。事实上,这种毫无根据的、下意识的质疑是一种双重伤害,既伤害了司法公正性,又陷铁路法官于司法正当性争议之中。

（3）改制前铁路法院的管辖决定其舆情应对经验有限。改制前，广铁法院的专属管辖范围有限，案件量和案件类型相对于地方法院有很大差距。舆情案件发生的频率并不高，且舆情案件的爆发点都比较单一。由此导致舆情应对经验不足。

（4）铁路法院法官对舆情应对认识上的偏差。有些业务部门认为与媒体打交道是法院宣传部门的事，本部门无须参与；有些法官对媒体报道不屑一顾，认为只要秉公办案就不会招致非议。就算有非议，也是清者自清，没有必要和记者多费口舌。而部分法官对媒体有恐惧心理，只会一味排斥媒体。对于网络媒体，很多法官认为其片面偏激，无序可循，不足为信。但也有法官认可网络媒体。认为网民能真实表达观点，体现网民对事件的真实价值判断。实际上，法官无论对媒体是接受或是拒绝，无论对舆情是轻视或是忽视，无论对网络媒体是全盘否定或是全盘认可，都存在认识上的偏差。而这一偏差极有可能造成法官对舆情的误判而导致舆情应对的过度或被动。

2、法院外部原因。

（1）法律供给不足。法律对网络媒体运行规范不足。如网民在网络上发表言论无特别限制，自由度很大但无相应的责任追究；网络媒体无法甄别信息真伪，对发表虚假法院负面消息的网站进行处罚缺乏法律依据；普法工作还未能最大限度的满足民众的法律需求。

（2）信息传播方式。互联网、移动通讯等信息化技术的飞速发展，使信息传播方式更快速、更广泛，很难从时间上抓住第一源头，无法对海量信息进行有效识别和管理。舆情应对中想通过控制信息传播几乎不可能。

（3）记者专业素养。记者并非法律专家，不可能对司法事件进行严格法律推理和证据分析。同时，记者常被截稿日期所迫，经常用有限的注意力去关注热点事件而非普通事件（重点关注受众眼球），注重案件的主要信息而非案件之间的细微差别。由此导致他们对案件的报道做不到客观、全面。甚至不排除个别记者收受一方当事人好处而故意做歪曲、虚假报道。

（4）公众不满情绪。部分公众（大多为网民）既不认识舆情案件当事人，也不认识法官，但因长期积累了对社会现状、政府失信、司法不公以及个人不幸遭遇等的不满情绪，就会把对舆情案件的传播与评论作为宣泄不满情绪的手段。

（5）律师自我炒作。个别律师出于想成名目的，在代理敏感案件时有意挑词架讼，激化矛盾，他们到法院“打官司”目的不是为当事人解决纠纷，而是绑架当事人“对付”法院，促使事态扩大后主动联系媒体炒作，引起舆论关注，从而达到自我炒作的目的。

四、厘清两个关系——对改制后铁路法院舆情应对工作的重新定位

（一）厘清铁路法院与铁路企业的关系

改制后，铁路法院整体纳入国家司法体系，实行属地管辖，从管理体制上彻底切断了铁路法院与铁路企业的关系。这是消除公众对铁路法院无端质疑的重大制度举措，也是铁路法院提升司法公信力的难得机遇。

保障国家铁路事业健康发展和铁路运输安全，促进国民经济又好又快地发展，是国家的大局，也是铁路法院的政治使命。我们要尊重铁路企业作为案件一方当事人的法律地位，维护其诉讼权利，保护其合法利益。在处理涉及铁路企业案件时，我们要主动撇清与铁路企业“沾亲带故”，但不能矫枉过正，防止和克服出现有意无意压制铁路一方当事人的倾向，制造新的司法不公。坚持在及时、全面的司法公开中，主动向民众传递铁路法院司法的透明与公正，进而寻求舆论对铁路法院工作的心理认可，培养民众对铁路法院司法权威的认同感。

（二）厘清铁路法院与新闻媒体的关系

1、在今后一段时期内，铁路法院将会是舆论的热点。舆情应对将是铁路法院的重点工作之一。根据广东省高院向最高人民法院上报的《关于请求批准广东省铁路运输基层法院管辖民商事纠纷案件范围的报告》，拟对广铁法院管辖的民事案件范围扩大到广州市地下铁路、城市轨道、城际轨道交通、公路交通及航空运输相关民事纠纷案件。由此可见，广铁法院的案件数量将会急剧增长，审理的难度将不断加大，特别是地铁、公路、航空等纠纷也均属于公共服务领域，关系到民计民生，媒体对广铁法院审判执行工作的关注度必将处于高位。对此，法院要保持高度警觉，增强政治意识、大局意识、忧患意识、责任意识，采取切实有效的工作措施，为铁路法院审判执行工作营造良好的舆论环境。

2、辩证看待舆论影响力和民意代表性。当代舆论的传播之快、影响之广、威力之大，与传统媒体已不可同日而语。而司法又容易成为舆论焦点，舆论成为司法的一道无形监督力量，法院及法官势必承受巨大舆论压力，这种压力可以促进法官提高司法水平，有利于实现司法公正。但是，法院重视舆论并不表示法官要紧随媒体，屈从舆论，而以所谓“民意”来作出司法裁判，让舆论成为“影子法官”。法院尊重媒体，与媒体合作的目的就是要利用媒体平台来引导公众正确认识和理解司法活动的程序公正和司法裁判的实体公正。

五、探索出路：铁路法院舆情应对机制的设计

（一）舆情应对的“三个原则”

1、快速反应、主动出击。应对舆情要快速反应、主动出击。不要错过处理舆情危机第一时间，要通过快速、主动，争取舆情处置的主动权，及时掌控舆情处置各个环节。 

2、积极沟通、理性引导。在处理舆情过程中，自始至终要积极与媒体沟通，争取传统媒体的理解和支持。同时，加强理性引导，从法理上、立法精神上、诉讼程序上、法律事实上、案件证据上主动引导民众了解真实的司法审判活动。绝不能“挤牙膏”式的披露信息，更不能试图掩盖，以免引发更多猜测和谣传，使舆情危机升级。要通过积极沟通，努力澄清谣言、展示真相、取得理解、恢复声誉。

3、坦诚认错、坚守底线。如果法院工作确实存在过错，则必须坦率面对公众，主动认错、该说明的说明、该公开的公开、该致歉的致歉，以取得舆论和公众的谅解，并在查明真相后及时公布责任追究情况。同时，也要坚守法律底线，不能为迎合舆论而违法违规操作，结果弄巧成拙，越描越黑。

（二）舆情应对的“三个步骤”

1、第一阶段：主动出击、稳住形势。法院一旦面临舆情危机，首先要尽快完成信息收集、危机识别、发出警示、建立预案工作；同时指定专人或专门部门来负责统筹舆情处置，使与外界沟通始终保持一个声音、一个态度、一个渠道，避免多种声音造成信息传播的混乱。

2．第二阶段：查明真相、还原事实。主要是调查事实、分析原因、提出对策。应当主动公布查明的事实真相，引导受众从自己认定的事实中走入法院公布的事实中。积极安抚当事人，主动联络媒体，有效控制舆情危机的蔓延和升级。

3．第三阶段：果断补救，清除影响。在调查的基础上，法院应当发出权威的声音，提出对舆情案件的应对措施。如有过失，则落实整改，消除影响、修补关系、矫正形象。

（三）舆情应对的“八个机制”

1、居安思危，建立舆情应对组织机制。成立由院长挂帅的舆情应对机构，切实加强对舆情掌握和应对处置工作的领导。领导小组下设办公室，办公室设负责舆情日常监测、预警和评估。

2、警钟长鸣，建立舆情应对警醒机制。法院要把舆情应对工作作为一项日常工作常抓不懈，不时警醒干警。宣传主管部门要经常性开展舆情预查、提醒工作，做到舆情危机到来前时时做好舆情应对的组织、人员、措施、经费上的准备。承办案件的法官要长期树立舆情危机意识，注意对敏感案件的舆情预警。

3、未雨绸缪，完善舆情应对培训机制。定期组织干警培训和情景模拟演习训练，提高干警应对各类舆情危机的能力。培训内容可以分为网络舆情发展现状、涉法舆情事件实例分析、舆情监测技术以及法院如何应对涉法舆情等专题。特别是业务部门和宣传部门的干警要以培训为平台，开展有关舆情应对工作的调研活动，及时学习、研讨信息技术知识，时时追踪舆论新焦点、媒体新动向。努力培养新闻意识，不断提升媒介素养，做到善处舆情危机。

4、知己知彼，建立网络舆情监测机制。一是明确监测责任。确立舆情监测是法院全体干警的共同责任，法官干警日常上网时，看到有关本法院的舆情报道应及时通知舆情应对领导机构。二是成立网络评论员队伍。安排有舆情应对经验和较高法律素养的法官组成网络评论员队伍，对媒体、网络进行日常监测。牢牢把握舆论应对的主动权和话语权。三是与公安机关网监部门和媒体建立联动机制。加强与公安机关网监部门和媒体沟通，建立联动机制，让网监部门、媒体协助将涉法舆情信息及时反馈法院。

5、防患未然，建立舆情应对预警机制。一是对最可能成为舆论关注的案件进行预测。从近年来舆情热点来看，铁路法院以下几类案件可能成为舆论关注焦点: 一是以垄断企业、大型企业与个体、弱势群体之间的纠纷案件（如晚点案、票价案、人身损害赔偿案等）；二是公职人员犯罪的刑事案件或是有官员腐败因素的案件；三是有“官民冲突”因素、“争议判决”和“公共安全”因素的案件等。随着广铁法院管辖范围扩大，可能成为舆情焦点的还有如地铁停运、飞机晚点等。二是制定分级判断标准和预警方案。确立“预警级数”。按照舆情的性质、危害程度、涉及范围，将舆情分为重大级、较大级和一般级等三个等级，并建立相应的应急预警预案。如一般级是媒体、网络对热点案件的正常关注；较大级是媒体、网络对司法腐败、不公等负面事件的强烈关注；重大级别则是借助法院个案对社会体制或司法制度进行恶意攻击造成重大影响的。根据各级别预警，随时启动的“解决方案”，在短时内采取应对措施，以降低负面影响程度，甚至化解负面影响。

6、各司其职，建立舆情应对责任机制。尽快形成院领导、宣传主管部门及舆情相关部门权职明确、责任清晰的运行机制。统一在院长领导调度下，各部门各司其职、相互配合。

7、取长补短，建立舆情应对交流机制。通过“请进来，走出去”的方式不断加强与兄弟法院间的沟通交流，注重收集、认真研究其他法院舆情应对信息资料，在资源共享、优势互补的基础上进一步推进法院舆情应对工作迈上新台阶。

8、奖优罚劣，建立舆情处置考评机制。建立公正、合理、科学、可行的舆情处置考评机制，推行量化考评，明确奖惩制度。

 

诚然，现代社会高度开放、利益多元、信息发达，民众对法院的期望和要求越来越高。铁路法院唯有顺应时代的发展，正确应对媒体网络舆论，才能不断满足人民群众对司法工作的新需求、新期待，才能推动审判工作不断向前发展。路漫漫兮其修远，相信这是我们每一个铁路法院人毕生的重要责任与使命。